Every day we work to provide our passengers with the best possible travel experience.
If we have not met your expectations, you can submit a complaint in Italian or
English, within 2 months from the date on which the service was provided or should have been provided,
using one of the following methods:
Il
complaint form available here,
nelle biglietterie o presso gli ufficiali di bordo e presentandolo presso i nostri canali
o inviandolo per posta raccomandata A/R all’indirizzo:
Alilauro Gru. So.N. S.p.A., Via Luigi De Maio, 45 80067 Sorrento (Na)
Orally at the ticket office, customer service or our booking office.
In questo caso sarà premura di un nostro operatore procedere alla registrazione dei dati.
For your complaint to be processed, please attach a copy of your travel ticket
avendo cura di conservarne l’originale.
Complaints must include at least the following information:
I riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante,
allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
I riferimenti identificativi del viaggio effettuato (data, ora di partenza, origine e destinazione)
e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto);
La descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti
dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalla carta dei servizi.
The complaint is considered received:
Per i reclami inviati a mezzo e-mail o tramite sito web: il giorno di ricezione del reclamo è lo stesso
del giorno dell’invio.
Per i reclami inviati a mezzo posta raccomandata: il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio
e si intende ricevuto nel giorno della consegna ad ALILAURO GRU.SO.N. S.P.A.;
In caso di consegna a mano del reclamo presso gli uffici di ALILAURO GRU.SO.N. S.P.A.: il reclamo si
intende trasmesso e ricevuto nel giorno della consegna, che deve essere indicato su apposita ricevuta.
If no response is provided within 2 months, you may decide:
To use out-of-court dispute resolution procedures;
Di presentare un reclamo di seconda istanza all'Autorità di regolazione dei trasporti,
precisando le relative modalità;
La misura 5 della Delibera n.83/2019 Autorità di Regolazione dei Trasporti prevede un
automatic compensation in the following cases:
Nel caso di risposta fornita tra il sessantunesimo ed il novantesimo giorno dal ricevimento del reclamo,
il passeggero ha diritto a ricevere un indennizzo automatico pari al 10% del prezzo del biglietto;
Nel caso di risposta non fornita entro il novantesimo giorno dal ricevimento del reclamo, il passeggero
ha diritto a ricevere un indennizzo automatico pari al 20% del prezzo del biglietto.
Automatic compensation is not due when:
The amount is less than 6 euros;
Il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche
necessarie previste;
All’utente è già stato corrisposto un indennizzo automatico per tardiva/mancata risposta in relazione
ad un reclamo avente ad oggetto lo stesso viaggio.
Solo dopo aver presentato il reclamo alla Alilauro, se ritieni che la risposta ricevuta non sia soddisfacente,
o se sono trascorsi 60 giorni dalla data di presentazione del reclamo senza aver ottenuto una risposta,
potrai presentare un reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) mediante
il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito
www.autorita-trasporti.it
ovvero inviando l’apposito "Modulo di reclamo" – disponibile sullo stesso sito internet dell’ART – all’indirizzo
di Via Nizza 230, 10126 Torino, o tramite posta elettronica all’indirizzo
pec@pec.autorita-trasporti.it.
